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酒店服务礼仪(酒店前厅服务礼仪)

酒店服务礼仪(酒店前厅服务礼仪)

酒店服务礼仪主要体现在哪些方面?


酒店服务礼仪主要体现在以下方面:

(1)着装规范。上班时按规定着工作制服,男女员工都应做到端庄大方,切忌奇装异服和出格打扮。

(2)语言恰当。用语谦恭,语调亲切,言辞简洁,根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话,对外宾使用外语,尽量做到听懂方言。

(3)礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时,面带微笑,真诚礼貌,恰当地使用尊称和各种手势。

(4)主随客便。对需要特殊照顾,特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人,尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊,在办理入住、用餐等手续时,准确填写、认真核实,以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门,得到客人同意后才能进入,如遇客房门口显示“请勿打扰”,不得随意进入。

(5)尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

其他参考礼仪知识:

面对客人的投诉,应态度诚恳,按规章热心帮客人解决问题,切忌急躁、争辩、怠慢,推卸责任。因故不能完成服务的,要耐心向客人解释并道歉。

当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时,应沉着冷静,按照应急预案及时、得当地进行处理。

拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴,不能私自存留,也不能使用客人的遗弃物品。

酒店前厅服务礼仪


前厅服务礼仪

(一)门厅迎送服务礼仪

①见到宾客光临,应面带微笑,主动表示热情欢迎,问候客人:“您好!欢迎光临!”并致15度鞠躬礼。

②对常住客人应称呼他(她)的姓氏,以表达对客人的礼貌和重视。

③当宾客较集中到达时,要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。

④宾客乘车抵达时,应立即主动迎上,引导车辆停妥,接着一手拉开车门,一手挡住车门框的上沿,以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客,因教规习俗,不能为其护顶。

⑤如遇下雨天,要撑伞迎接,以防宾客被淋湿。若宾客带伞,应为宾客提供保管服务,将雨伞放在专设的伞架上。

⑥对老人、儿童、残疾客人,应先问候,征得同意后予以必要的扶助,以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照,则不必勉强。

⑦宾客下车后,要注意车座上是否有遗落的物品,如发现,要及时提醒宾客或帮助取出。

⑧如遇出租车司机“宰客”现象,应维护宾客利益,机智处理。

⑨客人离店时,要把车子引导到客人容易上车的位置,并为客人拉车门请客上车。看清客人已坐好后,再轻关车门,微笑道别:“谢谢光临,欢迎下次再来,再见!”并挥手致意,目送离去。

⑩主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。礼貌地按规定接待来访者,做到热情接待,乐于助人,认真负责,不能置之不理。

(二)行李服务礼仪

①客人抵达时,应热情相迎,微笑问候,帮助提携行李。当有客人坚持亲自提携物品时,应尊重客人意愿,不要强行接过来。在推车装运行李时,要轻拿轻放,切忌随地乱丢、叠放或重压。

②陪同客人到总服务台办理住宿手续时,应侍立在客人身后一米处等候,以便随时接受宾客的吩咐。

③引领客人时,要走在客人左前方二三步处,随着客人的步子行进。遇拐弯处,要微笑向客人示意。

④乘电梯时,行李员应主动为客人按电梯按钮,以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。在电梯内,行李员及行李的放置都应该靠边侧,以免妨碍客人通行。到达楼层时,应礼让客人先步出电梯。如果有大件行李挡住出路,则先运出行李,然后用手挡住电梯门,再请客人出电梯。

⑤引领客人进房时,先按门铃或敲门,停顿三秒钟后再开门。开门时,先打开过道灯,扫视一下房间无问题后,再请客人进房。

⑥进入客房,将行李物品按规程轻放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好。箱子的正面要朝上,把手朝外,便于客人取用。与客人核对行李,确无差错后,可简单介绍房内设施和使用方法。询问客人是否有其他要求,如客人无要求,应礼貌告别及时离开客房。

⑦离房前应向客人微笑礼貌告别,出后目视客人,后退一步,再转身退出房间,将门轻轻拉上。

⑧宾客离开饭店时,行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报,得到客人允许后方可进入房间。

⑨客人离店时,应询问宾客行李物品件数并认真清点,及时稳妥地运送安放到车上。

⑩行李放好后,应与门厅应接员一起向客人热情告别,“欢迎再次光临”、 “祝您旅途愉快”,并将车门关好,挥手目送车辆离去。

(三)总台接待服务礼仪

1.接待服务礼仪

①客人离总台3米远时,应予以目光的注视。客人来到台前,应面带微笑热情问候,然后询问客人的需要,并主动为客人提供帮助。如客人需要住宿,应礼貌询问客人有无预订。

②接待高峰时段客人较多时,要按顺序依次办理,注意“接一顾二招呼三”,即手里接待一个,嘴里招呼一个,通过眼神、表情等向第三个传递信息,使顾客感受到尊重,不被冷落。

③验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌,“请”字当头,。谢谢收好”,确认无误后,要迅速交还证件,并表示感谢。当知道客人的姓氏后,应尽早称呼姓氏,让客人感受到热情亲切和尊重。

④给客人递送单据、证件时,应上身前倾,将单据、证件文字正对着客人双手递上;若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。

⑤敬请客人填写住宿登记单后,应尽可能按客人要求安排好房间。把客房钥匙交给客人时,应有礼貌地介绍房间情况,并祝客人住店愉快。

⑥如果客房已客满,要耐心解释,并请客人稍等,看能否还有机会。此外,还可为客人推荐其他酒店,主动打电话联系,以热忱的帮助欢迎客人下次光临。

⑦重要客人进房后,要及时用电话询问客人:“这个房间您觉得满意吗?” “您还有什么事情,请尽管吩咐,我们随时为您服务”以体现对客人的尊重。

⑧客人对酒店有意见到总台陈述时,要微笑接待,以真诚的态度表示欢迎,在客人说话时应凝神倾听,绝不能与客人争辩或反驳,要以真挚的歉意,妥善处理。

⑨及时做好宾客资料的存档工作,以便在下次接待时能有针对性地提供服务。

2.预订服务礼仪

①客人到柜台预订,要热情接待,主动询问需求及细节,并及时予以答复。若有客人要求的房间,要主动介绍设施、价格,并帮助客人填写订房单;若没有客人要求的房间,应表示歉意,并推荐其他房间;若因客满无法接受预订,应表示歉意,并热心为客人介绍其他饭店。

②客人电话预订时,要及时礼貌接听,主动询问客人需求,帮助落实订房。订房的内容必须认真记录,并向客人复述一遍,以免差错。因各种原因无法接受预订时,应表示歉意,并热心为客人介绍其他饭店。

③受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确。

④接受预订后应信守订房承诺,切实做好客人来店前的核对工作和接待安排,以免差错。

3.问讯服务礼仪

①客人前来问讯,应面带微笑,注视客人,主动迎接问好。

②认真倾听客人问讯的内容,耐心回答问题,做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。

③服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的问题,应请客人稍候,请教有关部门或人员后再回答,忌用 “也许”、“大概”、“可能”等模糊语言应付客人。

④带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题,应表示歉意。

⑤客人较多时,要做到忙而不乱、井然有序,应先问先答、急问快答,使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。

⑥接受客人的留言时,要记录好留言内容或请客人填写留言条,认真负责,按时按要求将留言转交给接收人。

⑦在听电话时,看到客人来临,要点头示意,请客人稍候,并尽快结束通话,以免让客人久等。放下听筒后,应向客人表示歉意。

⑧服务中要多使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。

4.结账服务礼仪

①客人来总台付款结账时,应微笑问候。为客人提供高效、快捷而准确的服务。切忌漫不经心,造成客人久等的难堪局面。

②确认客人的姓名和房号,当场核对住店日期和收款项目,以免客人有被酒店多收费的猜疑。

③递送账单给客人时,应将账单文字正对着客人;若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。

④当客人提出酒店无法满足的要求时,不要生硬拒绝,应委婉予以解释。

⑤如结账客人较多时,要礼貌示意客人排队等候,依次进行。以避免因客人一拥而上,造成收银处混乱引起结算的差错并造成不良影响。

⑥结账完毕,要向客人礼貌致谢,并欢迎客人再次光临。

5.其他服务礼仪

①如果有客人的邮件,特别是快件,应立即想办法送交客人,不得无故拖延。如果确定客人外出不在,应把邮件妥善放置,等客人回来时及时送交。收发邮件,一定要迅速、准确。

②在承揽了为客人代购各种机票、船票、车票的业务时,应尽力按客人的需求去办。

③在为客人代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求,并向客人预收款项。

(四)电话总机服务礼仪

①坚守岗位,集中精神,在接待服务中坚持使用礼貌用语,避免使用“喂”、 “我不知道”、“我现在很忙”、“什么”等语句。

②接听电话动作要迅速,不让电话铃响超过三声;主动问候对方“您好”,自报店名和岗位,热诚提供帮助。如果业务繁忙,在铃晌三声后接听,应向顾客致以歉意:“对不起,让您久等了!”

③用电话沟通时,宜保持嘴唇与话筒约1寸距离,若靠得太近,声音效果不好;使用左手接听电话,以方便右手做必要的记录。

④要面带微笑,使语言热忱亲切、甜美友善,语调不宜太高,语速不宜太快,用词要简练得当。

⑤熟悉常用号码,按客人的要求迅速准确地转接电话。若转接的电话无人接听,忌用“不在”打发客人,应主动询问是否需要留言。

⑥随时在电话旁准备好便条纸和笔,当客人留言时,要认真倾听和记录,留言要重复一遍确认,并跟进、履行对客人的承诺,做到热心、耐心和细心。

⑦为客人接转电话和查找资料时,不能让对方等候电话超过15秒钟。要求对方等候电话,应向其表示歉意:“对不起,请您稍候。”如果一时未能查清,应及时向对方说:“正在查找,请您再稍等一会。”

⑧讲究职业道德,尊重他人隐私,不偷听他人电话。

⑨通话结束后,应热情道谢告别,待对方挂断电话后,方可关掉电键。

(五)大堂副理服务礼仪

①接待客人要积极热忱,精力集中,以谦和、富有同情心的态度认真倾听,让客人把话讲完。

① 对于客人投诉所反映的问题,要详细询问,并当面记录,以示郑重。

③能够设身处地为客人考虑,以积极负责的态度处理客人的问题和投诉。在不违反规章制度的前提下,尽可能满足客人的要求。

④当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,要宽容、忍耐,绝对不能与客人发生争执。

⑤尽量维护客人的自尊,同时也要维护好酒店的形象和声誉,原则问题不能放弃立场,应机智灵活处理。

⑥对客人的任何意见和投诉,均应给予明确合理的交代,力争在客人离开酒店前解决,并向客人表示感谢。

酒店服务礼仪?需要学习哪些内容?


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酒店服务礼仪包括哪些内容


酒店礼仪,其实不外乎三个方面: 一是仪表仪容,可以概括为“形象礼仪”;二是言辞得体,措辞相宜,也即是“语言礼仪”;三则行为举止的规范、得体,我称之为“操作礼仪”。

从这三方面去努力,一定能做一个旅游服务行业的翘楚!

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